Den sociala kompassen

En bra slutlig övning som hjälper till att hålla fokus och se perspektiven är att gå igenom den sociala kompassen. Solis har skapat The Social Marketing Compass (med hjälp av JESS3) som en sorts bedömningssystem som vi kan ha tillhands när vi bestämmer hur vi ska skrida till handling. Jag tycker att den åskådliggör hela processen med alla spelregler, principer och fenomen som gäller för att bli uppmärksammad på den sociala webben på ett bra och förtroendeingivande sätt.

Den sociala kompassen för ett varumärke i rätt riktning – både fysiskt och erfarenhetsmässigt – så att du på ett bra och effektivt sätt kan få kontakt med kunder, likasinnade, och inflytelserika personer där de interagerar och söker vägvisning på internet.

I centrum är Varumärket och för det har du ju redan definierat sådana viktiga saker som grundläggande värderingar, vilket uppdraget är, vad du vill illustrera och visa fram (varumärkets personlighet), och så vidare.

Närmast runtomkring varumärket finns Spelarna (Players), vilka utgörs av:

• representanter för företaget/varumärket
• reportrar, journalister och andra från traditionella medier
• inflytelserika personer som fokuserar sina uppdateringar och innehåll på ämnen, innehåll och marknader som har med ditt område att göra
• A-listbloggare, en sorts elitgrupp som formar marknaden via sina bloggar
• ”the magic middle” – trendsettare med många kontakter och följare (followers), vilka följer deras råd och förhållningssätt
• champions, entusiastiska och drivande personer som delar med sig av sina erfarenheter och åsikter utan någon direkt anknytning till företaget / varumärket

I området utanför spelarna finns Plattformar (Platform) där man skaffar kontakter, kommunicerar med varandra och samlas. Solis delar upp dem i:

• mobila nätverk, det vill säga alla nätverk där grupper interagerar på mobila enheter
• social dashboards eller microsites (mikrosajter) som till exempel TweetDeck, Seesmic och HootSuite, där hela din sociala närvaro presenteras på ett enkelt och överskådligt sätt. Användaren kan utifrån presentationen gå vidare i vilken riktning han eller hon själv väljer, till exempel till din blogg eller din Facebooksida
• widgets och appar, portabla tjänster som främjar interaktion på både mobila enheter och webbaserade nätverk
• forum och grupper där människor kommunicerar med varandra dagligen och delar erfarenheter och kunskap
• bloggar i alla dess former, som är en av de mest inflytelserika källor som finns vid sidan av traditionell media
• sociala nätverk som är den främsta mötesplatsen för dagens sociala medieinteraktioner. Uppmärksamheten bör riktas både till allmänna nätverk och de med specialintressen som matchar din verksamhet
• skapande av innehåll (content creation), det vill säga att skapa olika former av (högkvalitativa) sociala objekt för att nå ut till folk där de befinner sig
• tillställningar (events – offline och online), att ordna händelser (happenings, föreläsningar, utställningar, etcetera) både digitala och i den fysiska verkligheten
• microcommunites (mikrogemenskaper) ibland kallade mikrobloggar, är viktiga plattformar. De erbjuder unika interaktioner, och communities, de är effektfulla och skapar stora möjligheter att nå ut.

Plattformarna stödjs, kopplas ihop och leds genom Kanaler (Channels), som är nästa ”ring” i kompassen. Deras syfte är att hjälpa till att öka och fokusera ditt uppdrag som du skapar genom ord, videor, bilder och andra sociala objekt. De förstärker ditt budskap, och på samma gång ökar ditt digitala avtryck, som är lika med varumärkets möjlighet att nå ut, och därmed även återklangseffekten.

• Aggregation (hopsamling), information från många källor kanaliseras till en ström (stream), microsite, dashboard, eller feed.
• Crowd-sourcing innebär att du söker information/förslag från olika målgrupper i ett specifikt ärende.
• Curation, det vill säga du väljer ut den viktigaste och känslomässigt starkaste informationen och innehållet från olika, kvalificerade källor och matar in det i väl utvalda digitala konton och sociala medier.
• Search engine optimization – SEO (sökmotoroptimering) ökar synligheten av innehåll, sajter och destinationer inom traditionell sökning.
• Promotion (marknadsföring) är nödvändigt för att något ska bli synligt och få en plats, både vad gäller online och ”offline”. Att något ska bli viralt är inte en vardagshändelse!
• Syndication, det vill säga att föra ut sociala objekt från ett konto till många nätverk samtidigt för att attrahera många olika grupper.
• Social media optimization – SMO (sociala medier-optimering) innebär att du förstärker egenskaperna hos de sociala objekten för att öka deras chanser att hittas inom deras respektive sociala nätverk och i realtidssökmotorer (real-time search engines) som till exempel Twitter Search.
• Participation/engagement (deltagande/engagemang) innebär att du anammar ”unmarketing”-processen. Det är nödvändigt för att öka volymerna, även om ”vanliga” marknadsföringsmetoder (som promotion ovan) hjälper till att öka medvetenheten för sociala objekt i största allmänhet.
• Portability (bärbart) handlar om möjligheterna för var och en att lätt kunna föra runt och engagera sig i sociala objekt. Skapa först ett utomordentligt innehåll och hjälp det sedan vidare på traven genom att lägga till embed code (svengelska: embeddad kod), tweetmöjligheter, och så vidare.
• Content streams/activity streams (innehålls- och händelseströmmar). Att använda dessa är att föra in dina olika feeds i de kanaler de passar bäst för att de som följer dig ska kunna se dina uppdateringar i olika format. Solis rekommenderar att man skapar en mängd activity streams, för att följare (followers) ska få enbart den information de är intresserade av.
• User-generated content – UGC (innehåll utvecklat av slutanvändaren). Att utveckla ett ekosystem präglat av samarbete är intressant ur flera aspekter. Det stärker dialoger, skapar värdefull feedback och ökar spridningen av ditt varumärke. Det kan handla om att dina följare kan dela videor, bilder och annat som till exempel under den uppmärksammade Plastiki-expeditionen 2010.*

I ytterområdet placerar Solis Känslor (Emotions). Socialiseringsprocessen på webben leds av människor och den följer samma naturlagar och regler som gäller för mänskligt beteende i övrigt. Ett varumärke har möjlighet att bli framgångsrikt om människor etablerar mänskliga och känslofulla kontakter. I de sociala nätverken är det du som representerar varumärket och därför är det nödvändigt att du lägger stor vikt vid omtanke och känslor när du planerar hur du ska gå tillväga. Det handlar egentligen om att tillämpa och förhålla sig till den gyllene regeln: Gör mot andra vad du vill att de ska göra mot dig. Skapa kontakter med hjärtat!

• Återgäldande (reciprocation). Att visa någon sorts uppskattning eller bara genom att vänligt besvara något är en kraftfull handling. Att ge något tillbaka blir en symbol för respekt och tacksamhet.
• Empati (empathy). Att förstå en annan människa är viktigt. Solis skriver att ”du måste bli de människor du försöker nå ut till”.
• Erkännande/uppskattning (recognition). Här gäller allt från ”tack” till ”förlåt”. Det är viktigt att visa uppskattning inför andras bidrag.
• Grundläggande värderingar (core values). För att andra ska dras till oss måste vi stå för något som de kan identifiera sig med och associera till. Vi måste representera en mening, ett ändamål, en grundläggande inställning – något man vill sympatisera med.
• Lösningar (resolutions). Att kunna lösa problem, tvister och andra besvärliga saker är en huvudingrediens i uppdraget. Här handlar det definitivt om att handlingar är viktigare än ord!
• Ha tilltro till/inge styrka (empowerment). Att visa någon att man tror på den är utvecklande och skapar förtroende. Interaktioner kan omvandlas till relationer.
• Göra något mänskligare/humanisera (humanization). Att lägga en mänsklig röst och karaktär i allt du gör i sociala medier (skapar sociala objekt, interagerar med andra, osv) är ett effektivt sätt för att ditt uppdrag ska uppfattas som personligt och tilltalande.
• Ärlighet (honesty). Var ärlig och lysande i alla interaktioner och håll dig till saken. Var sanningsenlig. Om du inte har ett svar i stunden, be att få återkomma – och gör det!
• Belöning (reward). Ibland är det inte tillräckligt att visa uppskattning och erkännande (recognition) utan du måste kanske även belöna någon som ett tecken på uppskattning. Belöningar kan vara av många olika slag. Det beror lite på hur din verksamhet ser ut.
• Kundtillfredsställelse (Value proposition) handlar om hur vi anstränger oss för att tillfredsställa kundernas behov och ingår i all företagsstrategi.
• Var trovärdig (be believable). Solis menar att det har gått inflation i ord som transparency (öppenhet) och äkthet (authenticity) och att det kanske är mer övertygande och konsekvent att alltid vara trovärdig.
• Uppriktighet (sincerity). Att få förtroende och behålla det är en av de främsta grunderna till att du kan slå dig fram. Det får man inte genom att sätta upp fasader eller förställa sig. Det enda sättet är att bidra med och utbyta äkta känslor och goda avsikter i varje interaktion.

* (Mer om Plastiki.)

 

Det här blogginlägget publicerades första gången 2011 på bloggen engageinsocialmedia.wordpress.com.

Kommunikation

Idag handlar kommunikation om konversationer och de mest framgångsrika kommunikatörerna är också de som är bäst på att lyssna. Och de bästa lyssnarna är de som lyssnar med empati, respekt och förståelse.

Det är i dessa processer som framtida influenser tar form!

Det börjar med respekt och en förståelse för hur du skapar kontakt med dem du hoppas kunna hjälpa. Syftet definieras som en genuin önskan att bli en tillgång, en resurs. Uppriktigt deltagande är en ny sorts marknadsföring – det handlar om en ny blueprint för ”unmarketing”. Skaparen av ett meningsfullt innehåll kan få förtroende, auktoritet och inflytande. Konversationer kan utvecklas till relationer vilka mäts i socialt kapital och tillit.

Människor söker svar och vägledning, inte meddelanden och försäljningsargument. Vi måste kommunicera på ett person-till-person-sätt med våra kunder. Det gäller alltså att tala med, inte till folk!

Tala MED, inte till.

Hur gör du – talar du till, över eller med människor, frågar Brian Solis.

Det är viktigt att inse att det inte är konversationerna i sig som bygger relationer och sprider budskap. Det är interaktionen, samarbetet och sammanhanget som hjälper oss att bygga meningsfulla möten. Dessa skapar i sin tur ett värde för dem som deltar.

Sociala medier är den sammanbindande länken, eller händelsernas mitt, för den här kommunikationen mellan ett företag och dess kunder.