Språket i sociala medier

Sociala medier är ett språk. Lär dig det!

 

Läsning av och tankar om boken Språket i sociala medier av Ingrid Herbert & Helena Englund Hjalmarsson (1:a uppl., Prodicta Förlag AB, 2012)

Den här boken vänder sig både till företag, myndigheter och privatpersoner som vill börja kommunicera i sociala medier.

~

Sociala medier är plattformar på internet där användarna själva skapar innehållet och kommunicerar med varandra (7). Idag kan vi kommunicera med varandra – vänner och bekanta likaväl som helt okända människor över hela världen – i realtid. Detta innebär också förändringar i vårt sätt att använda språket. Språket behöver vara lätt och ledigt och informellt för att på bästa sätt svara mot internets möjligheter till öppenhet. Förkortningar används ofta för att det ska gå snabbt och när man vill visa vilken känsla man lägger bakom sina ord – vilket annars går förlorat när man inte kan utnyttja kroppspråk och tonfall – använder man gärna symboler, s.k. emoticons.

Företag och myndigheter har också behövt anpassa språkbruket efter den nya sortens kommunikation och plattformar. Reklam användes tidigare i syfte att få mottagarna att köpa en viss produkt. Företagen använde sig av envägskommunikation. Detta sätt fungerar inte alls idag. Försöker man mästra blir man genast hånad och bortglömd. För att lyckas idag måste man skapa dialog, tala med människor och lyssna till deras behov och känslor. Det är också viktigt att som företag och myndighet själv söka upp de missnöjda för att inleda kommunikation. (8f). Tillgänglighet, snabba svar och öppenhet är några nyckelord.

Språk och kommunikation handlar alltid om att förstå signaler och använda dem på rätt sätt för att bli förstådd av mottagaren. Att känna till de sociala koderna som har etablerats inom sociala medier är nödvändigt.

 

Vad, varför och för vem ska man göra det man tänker göra i sociala medier?

De allra första stegen inom den sociala kommunikationsstrategin handlar om att vara på det klara med vad och varför man ska göra det man tänker göra i sociala medier och för vem man ska göra det. För att få positiva effekter på lång sikt är det visioner, strategier och planering tillsammans med riktlinjer och kunskapsinhämtande som gäller.

Olika sociala medier erbjuder mängder av sätt att skapa djupare och personliga kontakter med målgrupper. Direktkontakten erbjuder möjligheter, både vad gäller demokratiska aspekter och vinstaspekter. Men öppenheten innebär också olika problem och risker. Kritik är aldrig roligt att få, men väljer man öppenhet kommer den att finnas där. Det gäller att kunna bemöta den på ett trevligt och bra sätt, med ett lösningsfokus i sinnet.

All kommunikation med kunder i sociala medier ska präglas av öppenhet och en känsla av socialt mervärde. Det är viktigt att vara kreativ, att försöka tänka utanför givna ramar och bortom de sätt som tidigare har varit gängse. Begränsande regler är ännu inte många, men några lagar är viktiga att känna till (21):

• Personuppgiftslagen. Som ansvarig utgivare måste man ha koll på att känsliga personuppgifter inte publiceras på sidan.
• Lagen om hets mot folkgrupp. Som ansvarig utgivare måste man se till att det som sägs inte är diskriminerande, rasistiskt eller sexistiskt.
• Upphovsrättslagen. Man får inte publicera någon annans material som om det vore ens eget.

Men det finns människor som på olika sätt försöker provocera och skapa otrevligheter, som närs av att ställa till obehag. De brukar benämnas ”troll”. Det vanligaste rådet brukar vara att inte besvara sådana inlägg och kommentarer. Ett annat kan vara att tydligt och bestämt säga ifrån och sätta stopp för eventuella bråkmakare. Långa diskussioner, inom nästan alla områden, där åsikterna går isär löper så gott som alltid risk för att hamna i argumentationsfelet reductio ad Hitlerum, ett sorts guilt by association -fel. Detta har givit upphov till Godwins lag.

För företag och myndigheter är det en god idé att spara kommunikationen i informationsflödet. Dels för att mängden information som hela tiden uppdateras gör det svårt att hitta och få översikt, dels för att avsändare när som helst kan radera sina meddelanden.

Allt skrivande innebär att anpassa texten till syfte, mottagare och det medium som används. I sociala medier handlar det praktiska skrivarbetet om att fatta sig kort och att ha ett tonfall som både är rätt för företaget och sammanhanget. Att ha ett tydligt syfte med det man skriver och vara medveten om varför man skriver något, är alltid nödvändigt. Om man inte vet vad man vill ha sagt blir läsarna ofta frustrerade eller lämnas helt oberörda. Liksom i all målgruppsanalys gäller det även här att veta vilka som är huvudmottagare.

Vi och oss-perspektivet är mindre intressant i sociala medier. Här gäller att använda perspektivet du och dig i kommunikationen med läsaren. Syftet är att få en dialog, en konversation med läsaren. Alla är deltagare, inte sändare och mottagare. Det gör också att man ständigt behöver ha ett helhetstänkande, inte bara fokusera på det egna budskapet i stunden. För att hålla en informell ton oavsett om man är företag eller myndighet, så är grundregeln att använda direkt tilltal, uppmaningar och direkta frågor (inte som jag som här oftast använder ordet ”man” istället för ”du” 🙂 ). På så sätt har man störst möjlighet att åstadkomma en känsla av närhet och få en dialog med läsarna.(31) En annan sak att tänka på är också att använda aktiv form av verb istället för passiv, eftersom den passiva formen annars lätt för tankarna till ett formellt och gammalmodigt förhållningssätt och resonemang. Lika viktigt är att inse att pronomet du är det förhärskande i sociala medier. Allt detta för att dialogen är förutsättningen för social interaktion!

Avsändarrösten då? Skriver man som individ använder man jag, företag och myndigheter använder vi. För att inte hamna i den opersonliga fällan och göra relationsbyggandet svårare, är det viktigt att klämma in ett jag eller vi då och då i konversationen.

Själv gillar jag ord som beträffande, gällande och angående, men författarna menar att de inte hör hemma i sociala medier. Istället kan man använda ordet om. Och visst passar det bättre i sociala medier. ”Om” ger ett ledigare anslag i tonen och det handlar också om att få ner antalet tecken (det senare gäller förstås i synnerhet på Twitter). Förkortningar då? Slangförkortningar, både engelska och svenska, ska man helst undvika eftersom de kan uppfattas som oseriösa. Dessutom är det många som inte vet vad de betyder och en del har t o m flera olika betydelser. Vanliga etablerade förkortningar som t ex (till exempel)  t o m (till och med) och osv (och så vidare) går utmärkt att använda. Svenska skrivregler är en toppenbra bok att använda när man undrar över vad som är etablerat och inte i språket.

Det som går förlorat i kommunikation i sociala medier är ton och känslolägen, vilket vi när vi möts och samverkar i det fysiska livet uttrycker genom röstlägen, ansiktsuttryck och kroppspråk. För att underlätta och komplettera de skrivna orden använder man därför ofta emoticons som är det engelska ordet för sådana här humörsymboler ”:)”. I vissa avseenden passar det inte att använda emoticons, då kan man istället använda vissa ord för att vara trevlig, visa känslor och sinnesstämning.

Att skriva kort är ofta nödvändigt och något av en gyllene regel. Dels för att vissa sociala medier inte tillåter fler än ett visst antal ord, dels för att de man kommunicerar med ofta vill ha snabba, enkla och kortfattade svar. Den som vill ha mer information söker sig till företaget eller myndigheten på annat sätt. Bäst är att undvika pratighet och floskler. En riktlinje är att hitta en medelväg mellan social, korrekt och kortfattad. Jag tror också att det är viktigt att man försöker hitta en personlig stil som man kan stå för. Då kommer den att kännas äkta för den som läser oavsett om man både använder det opersonliga ordet ”man” och passiv form emellanåt!

 

Vad man bör tänka på när man ska umgås och kommunicera i sociala medier

Sociala medier är till för att vi ska umgås och kommunicera, skriver författarna (47). Därför är det viktigt att tänka på vett och etikett. Precis som i alla andra avseenden där man har med andra människor att göra, behöver man tänka på att uppföra sig och kommunicera på ett artigt och trevligt sätt.

Några goda råd för publicering i sociala medier:

• Publicera regelbundet eftersom besökarna behöver kontinuitet. Det gäller också att svara snabbt. Likaså att även svara på kritiska kommentarer på ett trevligt och helst lösningsfokuserat sätt.
• Var inkännande. Utnyttja aldrig en svår krissituation i samhället för att göra reklam för dig själv. (Det här skriver t.ex. Erica McGillivray om i sin artikel How to Build an Empathetic Social Media Strategy for Times of Tragedy.)
• Spamma inte. Det handlar om att visa respekt gentemot besökare. Man ska aldrig skicka ut information som de inte bett om.
• Var positiv. Man skriver aldrig något negativt om någon annan, t. ex. en konkurrent. Det slår alltid tillbaka på en själv.
• Ha tydliga ordningsregler. Bestäm riktlinjer för hur man ska uppträda i kanalen och ha tydliga sanktioner mot dem som bryter mot dessa.
• Var noggrann med språket. Slå upp ord som du inte är säker på. Korrekturläs! Se till att inte särskriva eller uttrycka dig konstigt.
• Var städad. Inga svordomar eller andra grova uttryck. Man uppför sig helt enkelt såsom man vill bli bemött av andra!
• Var försiktig. Tänk till en extra gång innan du publicerar något.

Man ska inte censurera inlägg som man har publicerat. Det som är publicerat finns på internet för alltid. Någon kommer någon gång att läsa det du skrivit, kanske till och med kopiera och spara det. Enligt författarna menar FBI att ett innehåll som lagts upp på nätet är permanent när det har legat där i 20 minuter, oavsett om skribenten därefter tar bort det (53). Att ta bort och radera (förutom enstaka stavfel) kan verka fegt och pinsamt. Som att man inte vågar stå för det man säger och kanske istället försöker göra sig av med ”bevis”.

 

Olika sociala medier har olika syfte och funktion

Det fungerar inte alltid bra att direkt överföra inlägg och meddelanden mellan olika kanaler, exempelvis Twitter och Facebook.

Twitter är en mikroblogg i realtid där 140-teckensregeln gäller. Här gäller det att vara oerhört kortfattad och tydlig för att säga det man vill säga på bästa och enklaste sätt. Man måste kunna förkorta men samtidigt vara noga med att läsbarhet och läsförståelsen inte försvinner. Twitterflödet ses många gånger som ett samtal där många röster gör sig hörda i en evig ström av inlägg. Det är en dialog och social interaktion. När man vill sprida vad någon sagt så återtwittrar man genom att använda återtwittringsknappen i anslutning till originaltwittringen (72ff). Andra ser sedan i flödet att inlägget är återtwittrat genom att det markeras med en liten symbol. När man vill att originalskribenten ska se att man återtwittrat inlägget kopierar och klistrar man in twittringen i ett nytt inlägg och skriver RT (Retweet) före originalinlägget och publicerar det sedan. Då ser skribenten den nya självständiga twittringen. Vill man själv ändra eller lägga till något till detta kan man skriva en kommentar till återtwittringen innan man publicerar. Det finns flera varianter, men den här är vanligast i Sverige. När man vill besvara ett Twitterinlägg klickar man på ”Svara”. Användarnamnet på den man svarar är redan förinskrivet och det markeras alltid med ett inledande ”@”. När man behöver märka en viss typ av inlägg använder man s.k. hashtags: ”#”. Genom att sätta fyrkantstaggen före vissa nyckelord så blir inlägget kategoriserat. På så sätt kan användare klicka på hashtags och följa alla de senaste twittringarna om ett ämne. Viktiga hashtaggar får snabb spridning.

En blogg då? Vad använder man den till? Bäst är att försöka vara tydlig med vad syftet är och börja med att bestämma några grundregler: vad den ska handla om, hur ofta man ska publicera inlägg, vilken ambitionsnivå den ska ha och vilka man tänker sig ska läsa den. Att skriva blogginlägg är på många sätt som att skriva artiklar, krönikor eller produktinformation. Det är ofta bra att börja med det viktigaste. Sedan kan man ge bakgrundsinformation och argument. Språket passar bäst att vara ledigt och korrekt. När man skriver långa inlägg är det en god idé att använda underrubriker. Det brukar gälla i vilket medium man än skriver eftersom det underlättar för läsaren när han eller hon ska orientera sig i texten. En gyllene regel är att man bara länkar till det som är relevant och att man formulerar sina länkar tydligt. Överdriv aldrig länkandet, det är jobbigt för läsaren och handlar ofta mest om att få mer trafik till bloggen. Tydligheten i länkformuleringen kan t.ex. se ut så här:

”Här kan du läsa om några oskrivna regler som gäller för bloggande.”

(Däremot ska man inte länka så här: ”Här kan du läsa om några oskrivna regler som gäller för bloggande”.)

Eftersom man skriver sin blogg på webben kan man alltid gå tillbaka och ändra i texten. Men författarna till boken menar att det är viktigt att betrakta det publicerade inlägget på samma sätt som en tryckt text. Det som publiceras på internet finns kvar för all framtid. Att ändra och censurera sig själv ser inte särskilt bra ut, enstaka stavfel däremot kan man förstås rätta till utan att kommentera det. Om man i alla fall av olika anledningar behöver ändra i inlägget så ska man markera det i texten. Ofta brukar det fungera att använda överstrykningsfunktionen i bloggklienten. På så sätt kan man stryka över det som är fel och skriva in det som är rätt direkt i texten. Om inte det fungerar kan man lägga till uppdaterad information sist i inlägget och tala om datum och tid för ändringen och kanske även varför man har ändrat.

Bloggande handlar bland annat om att ha en dialog med läsare. Läsarna kommenterar inläggen och bloggaren besvarar. En gyllene medelväg för att uppmuntra till diskussion är att inte själv besvara eller utreda hela frågan som man skriver om. Att helt enkelt lämna lite öppet för andra att fylla i. Det gör inlägget avsevärt mer intressant än om läsaren uppfattar det som en monolog där inget mer finns att tillägga. När man besvarar gör man det på ett trevligt och ödmjukt sätt. Trollen – de där som alltid försöker ställa till otrevligheter på nätet – försöker man undvika, åtminstone sjunker man inte ner till deras ohyfsade nivå, utan besvarar om nödvändigt på ett korrekt och formellt sätt enbart i syfte att få slut på den diskussionen. Lite ”punkt, slut” helt enkelt!

Sen finns det chattar, Facebook, Linkedin, Wikipedia, och så vidare, och så vidare. Mängder av kanaler att interagera och kommunicera med andra från när och fjärran. Varje kanal har sin speciella funktion, sitt syfte, sin form och sitt språk för kommunikation. Vad man också ska komma ihåg är att alla dessa kanaler ständigt befinner sig i utveckling och att det är alla vi som skriver och deltar som formar språk och innehåll, vett och etikett!